先日、子供の誕生日にLEGOのおもちゃをプレゼントしました。
毎日のように遊んでいたのですが、落としてしまったか何かで一部のパーツが折れてしまいました。
壊れたのは飛行機のタイヤを支える部分で、そのパーツがないとうまく立たなくなってしまう状態だったので、なんとか綺麗に直す方法がないか調べてみると、LEGOには壊れたパーツを無料で交換してくれるサービスがあることを知りました。
しかも、部品代だけでなく送料も無料。さらに、壊れた写真やレシートも不要とのこと。
実際に申し込んでみると、パーツ番号と住所を入力するだけで簡単に手続きができました。
「本当にこれだけでいいの？」と思うくらい手軽で、ユーザーを信頼してくれているような印象も受けました。
さらに、国内に在庫がない場合はデンマークから発送されることもあるそうで、世界中で同じ対応をしているという点にも驚きました。
単に商品を売るだけではなく、「長く遊んでもらうこと」や「困った時にも安心して使ってもらうこと」を大切にしている姿勢が伝わってきて、ますますLEGOというブランドへの信頼感が強くなりました。
なぜここまで無料で対応できるのか気になって調べてみると、LEGOは「生涯を通じて遊べるおもちゃ」を目指している会社だそうです。
そのため品質基準がとても高く、通常の遊び方ではほとんど壊れないレベルを前提に作られているとのことでした。
つまり、「壊れにくい」という品質への自信があるからこそ、万が一壊れた時には無償で対応する、という考え方なんだと思います。
今回のことを通して、「良い商品」というのは、見た目や機能だけではないんだなと感じました。
困った時にどう対応するか。安心して長く使えるか。
そういった部分まで含めて、信頼されるブランドになっていくのだと思います。
私はパタンナーとして服づくりに関わっていますが、ただ形になれば良いのではなく、着心地や仕様に無理がないかなど、見えない部分まで考えることが大切だと感じています。
例えば、縫い代の始末や動きやすさ、着用した時の耐久性など、実際に使う人が長く快適に着られるかどうかは、細かな積み重ねで決まっていきます。
そうした積み重ねが最終的な満足感や信頼につながるのだと思います。
今回のLEGOの対応を知って、私自身も、長く信頼してもらえるものづくりを意識して仕事に取り組んでいきたいと思いました。
